Grandes empregados do setor de serviços – o garçom cuja atenção garante sua volta a um restaurante mesmo depois de uma refeição medíocre, o mecânico na revendedora de automóveis que é tão competente que você nunca compraria um carro em outro lugar – são os bens mais valiosos de um negócio. Serviços como esses não são uma questão de regras, regulamentações e programas de treinamento corporativos, mas de performance. Grandes prestadores de serviços são artistas ; trazem para seus trabalhos uma inspiração que não surge meramente por um cheque ou uma lista de objetivos. O professor Len Schlesinger, da Harvard Business School, e Bill Fromm, da companhia de marketing Barkley & Evergreen, realizaram uma pesquisa com centenas de prestadores de serviços em todos os Estados Unidos para encontrar os poucos que se destacam e merecem ser chamados de ‘verdadeiros heróis de um negócio’. Os autores revelam os segredos de catorze heróis do setor de serviços e analisam os detalhes e as estratégias que distinguem os serviços excelentes dos bons.